독서

<깨진 유리창 법칙> 성공은 사소한 일에서부터 시작된다

Tree Days 2020. 8. 13. 20:00

마이클 레빈의 『깨진 유리창 법칙』은 우리가 너무나 사소해서 지나치기 쉬운, 소홀히 해왔던 작은 것의 위대함을 일깨워 주는 유용한 책이다.

저자 마이클 레빈은 마이클 잭슨, 찰턴 헤스턴, 데미 무어 등 유명 인사들의 홍보 마케팅 캠페인을 맡아 온 '레빈 커뮤니케인션즈 오피스'의 창업자이자 CEO이다.

이 책은 범죄학자인 제임스 Q. 윌슨과 조지 L. 캘링이 1982년 3월 『월간 애틀랜틱』에 발표한 「깨진 유리창」 이론을 기업경영 분석에 적용한 신선한 경영전략서이다.

깨진 유리창 법칙은 미국의 범죄학자인 제임스 윌슨과 조지 켈링이 1982년 3월에 공동 발표한 깨진 유리창(Fixing Broken Windows: Restoring Order and Reducing Crime in Our Communities)이라는 글에 처음으로 소개된 사회 무질서에 관한 이론이다.
깨진 유리창 하나를 방치해 두면, 그 지점을 중심으로 범죄가 확산되기 시작한다는 이론으로, 사소한 무질서를 방치하면 큰 문제로 이어질 가능성이 높다는 이론이다.

'깨진 유리창'이란 기업과 조직에 있어 작고 사소한 문제들을 일컫는다. 일테면 소비자가 애프터서비스를 위해 고객센터에서 전화를 했는데 "지금은 통화량이 많으니 다시 걸어주십시오"라는 메시지를 반복해서 듣게 되는 상황들이 깨진 유리창이라는 것이다.

회사 근처에 추어탕을 잘하는 식당이 있었지만, 하루는 그릇이 깨끗하지 못한 걸 보고 난 후, 그 뒤로는 그 식당엔 자연히 가지 않게 되었던 적이 있었는데, 이 책을 읽어 보니 그것이 그 식당의 깨진 유리창이었음을 새삼 깨닫게 된다.

이처럼 한 명의 불친절한 직원, 불결한 화장실, 정리가 되지 않은 매장, 말뿐인 약속 등 아주 작은 사소한 깨진 유리창들이 결국은 거대한 기업마저 쓰러뜨릴 수 있는 치명적인 부메랑이 된다.

마이클 레빈은 이러한 깨진 유리창들을 예방하고 수리하기 위해서는 어떻게 변화되어야 하는지에 대한 여러 실마리를 사례와 함께 제시한다.

크리스피 크림 도넛과 던킨 도너츠, K마트와 월마트, 마이크로소프트와 애플, 코크 피플과 팹시 세대, 맥도널드 등의 세계적 기업들의 흥망 사례에서 저자는 깨진 유리창을 찾아내고 고언을 아끼지 않는다.

'검색한다'가 아니라 '구글 한다', '구글 하세요?'라는 말을 쓰는 것처럼 구글 검색 엔진은 압도적이다. 저자는 구글의 성공 이유를 인터넷에서 깨진 유리창을 제거했기 때문이라고 분석한다.

즉 사용자들이 기다리기 싫어한다는 것과 정확한 정보를 알고 싶어 한다는 사실에 착안하여 구글은 어떤 검색엔진보다 빠르고 정확한 정보를 제공하는 데 초점을 맞췄다는 것이다.

저자는 느린 홈페이지는 차라리 없는 게 더 낫다고 강조한다. 그리고 홈페이지도 고객들이 직관적으로 이용할 수 있도록 간결하게 구성되어 있어야 한다고 말한다. 정확한 정보만을 제공해야 함은 말할 것도 없다.

우리나라 포털이나 언론매체 홈피는 과도한 광도들이 덕지덕지 붙어 있다. 과도한 광고와 위젯으로 로딩 시간이 길어지면 방문객은 이내 창을 닫고 두 번 다시 방문하지 않게 된다. 심리적으로 3초 이상 공백이 생기면 인지 표류에 걸린다는 점도 염두에 둬야 한다.

어쨌튼 성공은 치열한 경쟁이나 값비싼 홍보 마케팅이나 원대한 비전에 의존하는 것이 아니라 지금 하고 있는 일의 아주 작은 부분을 챙기는 데서 결정된다는 저자의 주장에 귀 기울여보는 것도 좋은 일이다.

뉴욕 맨해튼에 문을 연 식당의 70%가 2년 만에 도산한다. 그 이유는 무엇일까? 주인이 참신한 아이디어를 갖고 있지 못해서일까? 음식이 맛이 없어서일까? 뉴욕 시민들은 배가 고프지 않기 때문일까?

이유는 간단하다. 작고 사소한 것(깨진 유리창)에 관심을 기울이지 않고 수리하지 않았기 때문이다. 많은 식당 주인들이 자신의 잘못이 무엇인지도 모른 채 문을 닫고 만다.

- 마이클 레빈,『깨진 유리창 법칙』(김민주, 이영숙 옮김, 흐름출판, 2006) p.193